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        滿意度連續3年墊底!消費維權能力建設亟待加強

        2020-03-14 10:02:59 來源:新華網 作者:萬靜 責任編輯:風華 字號:T|T
        摘要】消費維權能力建設亟待加強 ---3月12日,在國際消費者權益日來臨之際,中國消費者協會在京召開新聞通報會,發布《2019年100個城市消費者滿意度測評報告》。

          中消協報告顯示消費者滿意度總體良好消費維權滿意度連續3年墊底

          消費維權能力建設亟待加強

          ● 2019年全國100個城市消費者滿意度測評綜合得分為77.02分,相比于2018年70個城市消費者滿意度測評綜合得分提升3.34分,總體處于良好水平

          ● 隨著新消費業態、新消費場景、新消費模式的推陳出新,加強消費維權頂層設計,探索消費糾紛多元處理機制,優化消費維權路徑選擇,構建消費者權益保護共治體系,已成為新時期的必然選擇

          ● 社會各界要當好保護消費者權益的吹哨人,對于暴露出的各類侵害消費者合法權益的問題,切實發揮好社會輿論的監督作用,倡導行業企業自覺自律,及時主動分擔化解各種消費矛盾糾紛問題

          3月12日,在國際消費者權益日來臨之際,中國消費者協會在京召開新聞通報會,發布《2019年100個城市消費者滿意度測評報告》(以下簡稱《報告》)。測評結果顯示,2019年全國100個被調查城市的消費者滿意度相較2018年有所提高,總體處于良好水平。

          但值得注意的是,消費者對消費維權的滿意度依然較低,測試成績已經連續3年墊底,消費維權難題亟待破解。其中,消費執法、消費宣傳、交易安全和權益維護是消費者最希望改進的地方。

          消費者滿意度良好消費維權滿意度低

          《報告》披露的數據顯示,2019年全國100個城市消費者滿意度測評綜合得分為77.02分,總體處于良好水平。相比于2018年70個城市消費者滿意度測評綜合得分提升3.34分。

          此次消費者滿意度涉及的消費是指線下日常消費,不含網上消費,也不含購買住房等一次性大額消費。據介紹,2019年度消費者滿意度指標體系由3個一級指標、16個二級指標和24個三級指標組成,100個測評城市主要包括直轄市、省會城市、計劃單列市和部分社會消費品零售總額較高的城市。本次測評主要采取統計學、社會學意義上的實地攔訪調查,由中國消費者協會組織第三方專業調查機構于2019年8月至12月在全國100個被測評城市同步開展,共計回收64754個有效樣本。

          根據2019年消費者滿意度調查結果,有27個城市得分高于本年度全國綜合得分。常州市(82.72分)、杭州市(82.33分)、青島市(81.49分)測評得分排名前3位,吉林市(68.51分)、衡陽市(68.46分)、貴陽市(68.15分)測評得分排名后3位。

          3個一級指標中,“消費環境”得分為79.08分,“消費供給”得分為78.46分,“消費維權”得分為70.86分。“消費維權”的子指標“消費警示提示”“維權結果”“維權效率”得分均很低。

          《報告》調查結果顯示,7.2%的受訪者表示遇到問題后投訴過,13.6%的受訪者表示遇到過問題但沒有投訴。受訪者沒有投訴的主要原因是“損失比較小,就算了”“覺得流程可能會比較復雜或花時間”“感覺投訴也沒有什么用”和“不知道去哪投訴”。

          采訪中,中國人民大學法學院教授、商法研究所所長劉俊海告訴《法制日報》記者:“消費維權應該說是和消費者最緊密的一項指標。3年滿意度測評連續墊底,說明消費維權難的問題仍未實現標本兼治、源頭治理,我國在提高消費維權能力建設方面亟待加強。”

          劉俊海認為,這和當前推進供給側結構性改革、推動經濟高質量發展的要求不契合。提高維權滿意度的根本途徑是要確保消費維權零成本,讓失信違法成本高于守信成本,最終才能讓消費者滿意度提高。

          “建立消費者友好型市場環境,需要參與市場的主體共同努力。”劉俊海建議,企業要慎獨自律,踐行契約精神,規范經營行為,主動承擔先行賠償責任;行業協會要加強行業自律,制定完善的行業標準,主動清除霸王條款;消費者要理性消費,不要貪圖小便宜;當企業不能慎獨自律的時候,監管部門一定要履行好自己的職責,實現跨部門跨產業的信息共享,清除監管盲區,形成監管合力,實現協同監管、精準監管、信用監管、能動監管。

          個人信息屢遭泄露交易安全亟須重視

          《法制日報》記者注意到,除了“消費維權”以外,“消費環境”的子指標“交易安全”測評得分也比較低,只有69.31分。

          關于“交易安全”,中國消費者協會做了進一步調查。調查結果顯示,25.1%的受訪者表示遭遇過身份信息泄露。許多消費者盡管沒有留過信息,但是仍會經常接到投資理財貸款類、房產中介類、電信詐騙類、保險類、教育培訓類公司的電話。

          中國人民公安大學教授趙輝分析認為,大數據時代為人們帶來便利,同樣增加了信息泄露的風險。網銀、網購、社交等都需要提供個人身份信息,以及電話、工作單位及家庭住址等信息,而目前這些海量信息的監管仍存在盲區。

          據了解,有企業和中介為了“了解”客戶和再次推銷產品,熱衷收集客戶信息,也有數據庫因安全級別不夠被黑客攻破而導致信息泄露,還有很多消費者個人隱私保護意識不強,隨意在不知名網站和代理、中介等處填寫個人詳細信息。

          隨著移動互聯網電子商務興起,手機App也成為個人信息泄露最為嚴重的地方之一。

          根據中國消費者協會此前發布的《App個人信息泄露情況調查報告》顯示,超八成受訪者曾遭遇個人信息泄露問題。當消費者個人信息泄露后,約86.5%的受訪者曾收到推銷電話或短信,約75.0%的受訪者曾接到詐騙電話,約63.4%的受訪者曾收到垃圾郵件。

          “個人信息泄露容易造成交易安全問題,保障消費交易安全,應該先從治理個人信息泄露問題開始。”趙輝說。此外,在2019年的消費維權輿情熱點中,虛假宣傳、平臺違規經營、預付式消費等問題同樣備受社會關注。

          對此,中國消費者協會建議相關政府職能部門要創新執法監管方式,加大消費執法力度,確保市場秩序合理有序運行,增強消費者獲得感,加緊推動解決當前市場中的頑疾;做好發展中新問題、新情況的研判,減少執法空白和盲區,加強事前指導和消費教育宣傳工作,將監管執法的視野和關口前移,讓監管工作和消費教育工作規范化、常態化,提升消費者感知和自我保護意識;創新宣傳方式和工作策略,高效處置重大突發消費事件和消費安全問題,及時回應消費領域相關輿情熱點,增強消費者安全感。

          優化維權路徑選擇大力改善消費環境

          近年來,消費者的維權意識顯著提升,但維權難的情況依然普遍存在。隨著新消費業態、新消費場景、新消費模式的推陳出新,加強消費維權頂層設計,探索消費糾紛多元處理機制,優化消費維權路徑選擇,構建消費者權益保護共治體系,已成為新時期的必然選擇。對于如何改善“消費維權”滿意度的問題,《報告》從四個方面給出了建議。從政府層面來說,政府有關部門要當好消費者權益保護共治體系的設計師,按照社會治理現代化要求,充分調動各方參與消費維權的積極性,構建消費者權益保護共治體系,推動消費友好型社會建設,為助力消費升級、助推高質量發展奠定基石。

          從企業經營者層面來說,經營者應當自覺落實作為保護消費者合法權益第一責任人的義務,對自身經營行為負責、對市場負責,特別是對消費者負責,通過構建品牌、提升品質、優化品類和完善服務等方式,實現各方共贏。

          從行業協會等第三方來說,社會各界要當好保護消費者權益的吹哨人,對于暴露出的各類侵害消費者合法權益的問題,消費者協會等公益組織、有關行業協會組織和新聞媒體等切實發揮好社會輿論的監督、批評、揭露、舉報等作用,倡導行業企業自覺自律,及時主動分擔化解各種消費矛盾糾紛。

          從消費者自身來說,消費者應珍惜自身權利,擔當必要責任。一方面主動增強科學理性的消費觀念和責任擔當的法律意識,特別是提升自我預防風險、依法維權的意識和能力,積極維護自身合法權益;另一方面要用好自己的評論權和投票權,為其他消費者提供可信可用的參照。

          中國消費者協會秘書長朱劍橋表示,今后中國消費者協會城市消費者滿意度測評項目將穩定在100個城市,同時鼓勵各地結合實際開展相關調查評價工作,幫助更多城市補短板、堵漏洞、強弱項,促進城市消費環境持續改善。

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